DAFTAR PUSTAKA DARI KUALITAS, KUALITAS PRODUK, PELAYANAN KONSEP HARGA, KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS

DAFTAR PUSTAKA

DARI KUALITAS, KUALITAS PRODUK, PELAYANAN KONSEP HARGA, KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS

Alma, Buchari. 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan keempat.

Bandung: ALFABETA.

Assauri, Sofian. (2003). Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan. No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal 25-30 : Jakarta

Asri, Marwan (1991). Marketing. Yogyakarta. UPP-AMP YKPN

Basu Swastha dan Irawan, 2001, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta

Bayhaqi, yuzza (2006),”pengaruh kualitas layanan, dan keunggulan produk terhadap

kepuasan pelanggan: management anlysis,”journal of diponegoro university, C4A005111

Bei, Lien-Ti and Yu-Ching Chiao (2001). An integrated Model for Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality, Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Provo.

Boyd, Harper W. Jr., et.al. 2002. Marketing Management. Fourth edition. New York:

McGraw-Hili.

Cooper R. G and E. J kleinschmidt (1987), “What Makes a New Product a Winner:

Success Factors at The Project Level”, R & D Management, 175-189

D.A. Garvin, 1994, Kualitas Produk : Alat Strategi Yang Penting, Free Press

Dharmmesta, Basu Swastha (1999), “Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No 3

Durianto, Darmadi, Sugiarto, Anton Wachidin Widjaja, dan Hendrawan Supratikno. (2003).

Invasi Pasar dengan Iklan yang Efektif. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

Dutka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book,

Lincolnwood, Illinois.

Engel, James F., et.al. 1994. Consumer Behavior. DiteIjemahkan oleh F.X. Budiyanto.

Perilaku Konsumen. Edisi keenam. Cetakan pertama. Jilid II. Jakarta: Binarupa Aksara.

Fandy Tjiptono, 1997. Total Quality Service, Gramedia, Yogyakarta

Fandy Tjiptono, 2002, Strategi Pemasaran, Andy Offset, Yogyakarta

Fornel  (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer,”The Swedish Experience, Journal Marketing

Gagliano, et.al. 1994. "Customer Expectations and Perceptions of Service Quality in Retail

Apparel Speciality Stores". Journal of Service Marketing. Vol. 8, NO.1.

Garvin, David, "Managing Quality", di dalam Nasution, M.N. 2001. Manajemen Alutu

Terpadu (Fotal Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia

Gasperz, V, (1997), Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-Konsep Kualitas dalam

Manajemen Bisnis Total, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.

Gefen, David (2002),”Customer Loyalty in E-Commerce,”Journal of the Association for Information Systems, Volume 3

Ghozali, Imam (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang :

Badan Penerbit Universitas Dipenogoro

Goetsch, David L. dan Stanley B. Davis. 2002. Total Quality Management, diterjemahkan

oleh Benyamin Molan. Total Kualitas Mana:iemen. Jakarta: Prenhallindo.-

Griffin, Jill (2003). Customer Loyalty. Jakarta : Erlangga

Hair,J.F.,Anderson, R.E.,Tatham,R.L.,and Black, W.C.(1995), Multivariate Data Analysis with Readings, (Fourth ed.), Prentice Hall: New Jersey

Hellier, Philip K; Geursen, Gus M; Carr, Rodney A; Rickard, John A (2003), “Customer Repurchase Intention A General Structural Equation Model,” European Journal of Marketing, Vol.37, No 11/12

Hoffman, K. Douglas, dan John E.G. Bateson. 1997. Essentials of ServiceMarketing Florida:

the Dryden Press.

Hutabarat, Jemsly. 1997. "Visi Kualitas Jasa Membahagiakan Pelanggan: KunciSukses

Bisnis Jasa". Usahawan. Jakarta: No. 05/XXVI. Mei.

Irawan D., Handi. 2002. Sepuluh Prinsip Keputusan Pelanggan. Cetakan pertama. Jakarta:

Elexmedia Komputindo.

James (2006). Managing Quality Customer Service. Yogyakarta : Universitas Sanata Dharma

Jeannet, Jean-Pierre dan H. David Hennessey. 1998. Glohal Marketing Strategies. Fourth

edition. New York: Houghton Mifflin.

John C Mowen dan Michael Minor, 1994, Perilaku Konsumen, Binarupa Aksara,Jakarta

Julianto. heppy. 2000. "Mcngukur Kcpuasan Pelanggan". Afanajemen. Jakarta: No. 138.

Februari.

Juran. Joseph M. 1993. Quality Planning and Analysis. Third edition. New York: McGraw-

Hill.

Juran. Joseph M. 1995. Juran on Quality By Design. DiteIjemahkan oleh Bambang hartono

\perancang Mutu. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.

Kadampully Jay dan Dwi Suhartanto. 2000. Customer Loyalty in the Hotel Industry, the Role of Customer Satisfaction and Image International Jurnal of Contemporary Hospitality Management. Vol 1216,p.349

Keni. 2000. "Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan Bagi Perusahaan", Jurnal

Manajemen, Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanegara, Tahun IV/02, Juni.

Koskela, Heikki (2002),” Customer Satisfaction and Loyalty in After Sales Service: Modes of Care in Telecommunications Systems Delivery,” HUT Industrial Management and Work and Organizational Psychology, Report No 21

Kotler, Philip, (1997), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and

Control, 9th Ed., Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, Inc.

Kotler Philip, 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and

Control. Prentice Hall Int, Inc., Millenium Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

Kotler, Philip. Gary Amstrong. (2001). Dasar–dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan: Jilid

Satu. Jakarta : PT Indeks.

Kotler, Philip (2003). Manajemen Pemasaran. Jakarta. PT. Indeks kelompok Gramedia

Kraajewski, L.J. and Ritzman, L.P, (1996), Operations Management: Strategy and Analysis,

Fourth Edition, Addison-Wesley publishing Company: Massachusetts.

Loveock, Christoper, (1988), Managing Service: Marketing, Operations and Human  

Resources, London: Prentice Hall Int Inc.

Lupiyado, Rambat (2001), Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Jakarta. PT Salemba Emban Patria

Maharsi, Petrus. 1994. "Strategi Kualitas Produk menurut Konsep Pemasaran Strategis",

Teknis, Semarang: Majalah Politeknik Universitas Diponegoro, Vol. 9, No. 16.

Mital, Vikas, William T. Ross and Patrick M Baldasare, 1998, “The Asymetric Impact of

Negative and Positive Attribute Level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions,” Journal of Marketing, vol.62,pp.33-47.

Nasution, M.N. 2001. Afanajemen Mutu Terpadu (Fotal Quality Management),Jakarta:

Ghalia Indonesia.

Novandri, made.sn (2010),”pengaruh kualitas produk, harga dan iklan terhadap keputusan

pembelian: management analysis.” Journal of diponegoro university, C2A604072

Nugroho J Setiadi, 2003, Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan

Penelitian Bisnis Pemasaran, Prenada Media, Jakarta

Nurlela, handayani (2004),” Kualitas Produk. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Konsumen.” Jurnal manajemen. vol II no 2

Parasuraman A, Zeithaml, Valerie A, Berry, Leonard L (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol 49

Parasuraman, A, V.A. Zeithami and L.L Berry, 1988, “ A Multiple-Item Scale forMeasuring

Consumer Consumer Perceptions of Service Quality,”Journal of Retailing,

vol.64,p.1240

Philip Kotler dan Gary Amstrong, 1997, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta

Rangkuti, Freddy (1996). Riset Pemasaran. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

Rahim, Osman, T. Ramayah. (2010). “Service Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty: A Test of Mediation”. Journal Of International Business Research.

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Salemba Empat, Jakarta, 2001.

Reeves, Carol A; Bednar, David A (1994), “Defining Quality: Alternatives and Implications,” Academy of Management Review, Vol.19, No 3

Samuel, hatane. Foedjiawati (2005), “Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek.”

Jurnal manajemen & kewirausahaan, VOL. 7, NO. 1.  74-82

Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono (2004). Riset Pemasaran. Jakarta : PT ElexMedia Komputindo

Sconberger, J.R. dan Knod, M.E, (1997), Operations Management Customer Fokused

Principles, Sixth Edition, IRWIN, Chicago.

Selnes, Fred, 1993, “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand

Reputation, Satisfaction and Loyalty,” European Journal of Marketing 27 (9), 19-35

Sentono, Suyadi Prawito. 2001.Manajemen Operasi Analisis dan StudiKasusJakarta: Bumi

Aksara.

Sivadas, Eugene; Baker-Prewitt, Jamie L (2000),”An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty”, International Journal of Retail & Distribution Management, Volume 28 . Number 2

Soderlund, M (1998), “Customer Satisfaction And Its Consequences On Customer Behaviour Revisited,” International Journal of Services Industries Management, Vol.9, No 2

Taguchi, G, (1987), System of Experimental Design, (Vol. 1-2), UNIPUB/Kraus

International Publication, N.Y: White Plains.

Tjiptono, Fandy; Chandra, Gregorius (1998), Service, Quality, Satisfaction, Penerbit Andi Yogyakarta

Tse. O.K., dan P.e. Wilton. 1988. "Models of Consumer Satisfaction Formation:

AnExtention". Journal of Marketing Research. Vol. 25. May.

Umar, Husein. 1997. Metodelogi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: Gramedia.

Umar, Husein (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia

Pustaka Utama

Yazid ( 2001) Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Cetakan II Yogyakarta : Ekonisia

            FE UII

Yamit, Zulian. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Keempat, Penerbit Ekonisia, Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.

Wijayanti, ari. (2008).”Strategi meningkatkan loyalitas melalui kepuasan pelanggan

:management analysis.” Journal of diponegoro university,

Zeithami, Valerie A, 1987, “Defining and Relaying Price, Perceived Quality, and Perceived

Value,” Marketing Science, Institute, Cambridge, MA Report No.87-101

Zeithami, Valerie A, (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means End Model and Synthesis of Evidence,” Journal of Marketing, Vol 52 July.

Zeithaml, et.al. (1990). Delivering Quality Service. New York: Free Press.

Zeithaml, Valarie A. Mry Jo Bitner. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, Second Edition Hill. . New York: McGraw

Zhang, Qingyu (2001), “Quality Dimensions, Perspectives and Practices: A Mapping Analysis,” International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 18 No 7

LOYALITAS KONSUMEN

LOYALITAS KONSUMEN

Menurut beberapa pakar loyalitas atau kesetiaan konsumen dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen terhadap penyedia jasa, sementara yang lainnya mendefenisikan loyalitas dari sudut pandang dari penyedia jasa yaitu sikap sikap penyedia jasa terhadap konsumennya. Perbedaan defenisi ini disebabkan karena tidak adanya kesatuan defenisi yang diberikan pada istilah loyalitas. Selain itu juga, tidak adanya konsensus diantara akademisi maupun praktisi tentang apa yang menyebabkan konsumen menjadi setia dan bagaimana mengakibatkan sulitnya pengembangan loyalitas konsumen. Ada beberapa defenisi kesetiaan yang dikemukakan oleh para ahli :

a.       Defenisi Loyalitas menurut (Gremler dan Brown, 1997)

Loyalitas konsumen adalah konsumen yang tidak hanya akan membeli ulang suatu barang dan jasa tetapi juga mempunyai sikap positif terhadap penyedia jasa, misalnya dengan merekomendasi orang lain untuk membeli.

b.      Defenisi loyalitas menurut (Kandampully, 1998)

Loyalitas konsumen adalah suatu sikap dari penyedia jasa dengan memberikan pelayanan secara baik sehingga konsumen mempunyai komitmen untuk terus membeli barang dan jasa yang ditawarkan.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunkan fasilitas maupun jasa pelayanan yang deberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keiginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang. Dan dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut akan memilih produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap merek tersebut.

Kesetiaan pelanggan adalah aset yang bernilai strategik, maka peneliti  perilaku konsumen tertarik untuk mengembangkan dan memformulasikan konsep beserta pengukurannya. Masalah pokok yang timbul bagi para peneliti adalah bagaimana mendefinisikan istilah kesetiaan, apakah istilah tersebut dikaitkan dengan perilaku konsumen ataukah sikap konsumen. Pada awal perkembangannya kesetiaan pelanggan lebih dikaitkan dengan perilaku. Ini dapat dilihat dari teori belajar tradisional (Classical dan Instrumental Conditioning) yang cenderung melihat kesetiaan dari aspek perilaku. konsumen dianggap mempunyai kesetiaan terhadap suatu merk tertentu jika ia telah membeli merk yang sama tersebut sebanyak tiga kali berturut-turut. Kendalanya adalah kesulitan dalam membedakan antara yang benar-benar setia dengan yang palsu meskipun perilakunya sama.

Hampir sama dengan konsep kesetiaan dari teori belajar tradisional, Jacoby dan Keyner dalam Dharmesta (1999)mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai berikut: “Brand loyalty is : (1) the biased (i.e. non random), (2) behavioral responses (i.e. purchase), (3) expressed over time, (4) by some decision making unit, (5) with respect to one or more alternative brands out of set of such brands and is (6) a function of psychological (e.i. decision makingevaluative) processes”.

Berdasarkan definisi tersebut, terdapat empat unsur karakteristik pelanggan, yaitu

1.      Kesetiaan pelanggan dipandang sebagai kejadian non random. Maksudnya adalah apabila pelanggan mengetahui manfaat dari merk-merk tertentu dan manfaat ini sesuai dengan kebutuhannya, maka dapat dipastikan ia akan setia terhadap merk tersebut.

2.      Kesetiaan terhadap merk merupakan respon perilaku yang ditunjukkan sepanjang waktu selama memungkinkan. Respon perilaku ini menggambarkan adanya komitmen atau keterlibatan  terhadap merk tertentu sepanjang waktu. Dalam hal ini apabila konsumen memandang merk  tersebut memiliki arti penting bagi dirinya, biasanya jenis produk yang berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan menjadi lebih kuat.

3.      Kesetiaan terhadap merk dikarakteristikkan dengan adanya proses pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif-alternatif merk yang tersedia. Konsumen memiliki looked set, yaitu merk-merk tertentu yang turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan pembelian. Dengan demikian tidak menutup kemungkinan konsumen akan setia terhadap lebih dari satu merk dalam satu jenis produk. 

4.      Kesetiaan terhadap merk melibatkan fungsi dari proses-proses psikologis yang menunjukkan bahwa ketika pelanggan setia terhadap merk-merk tertentu, pelanggan secara aktif akan memilih merk, terlibat dengan merk dan mengembangkan sikap positif terhadap merk.

Kini konsep kesetiaan pelanggan yang dalam perkembangan awalnya lebih menitik beratkan pada aspek perilaku, dikembangkan lebih luas lagi dengan melibatkan dimensi sikap dan perilaku. Konsep ini dikembangkan oleh Dick dan Basu  (1994) kesetiaan dipandang sebagai hubungan erat antara sikap relatif dengan perilaku pembelian ulang.  Pandangan yang mendasarkan hubungan antara sikap perilaku ini amat bermanfaat bagi pemasar. Pertama, dari segi validitas akan lebih baik, terutama dapat digunakan untuk memprediksi apakah kesetiaan yang terlihat dari perilaku pembelian ulang terjadi karena memang sikapnya yang positif (senang) terhadap produk tersebut ataukah hanya karena situasi tertentu yang memaksanya (spurious loyalty). Kedua, memungkinkan pemasar melakukan identifikasi terhadap faktor yang  dapat menguatkan atau melemahkan konsisten kesetiaan. 

Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap yaitu tahap kognitif, afektif, dan konatif.  Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian aspek afektif dan akhirnya pada aspek konatif (Oskamp, 1991 seperti yang dikutip Dharmmesta, 1999).

1. Cognitive

            Dalam hal ini unsur-unsur dari aspek kognitif yang berupa pikiran dan segala proses yang terjadi di dalamnya yang mencakup accesibility, confidence, centrality dan kejelasan mengenai sikap terhadap suatu produk akan berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang dapat  mengingat dengan mudah nama produk dan yakin bahwa produknya sesuai dengan sistem nilai yang dianutnya akan cenderung lebih bersikap positif dan hal ini penting sekali bagi terbentuknya kesetiaan pelanggan.

2. Affective

            Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan. Aspek dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati dan kepuasaan yang didapatkan setelah menggunakan produk akan membentuk kesetiaan pelanggan.

3. Conative

            Kondisi merupakan kecenderungan yang ada pada pelanggan untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor yang mempengaruhi kecenderungan pelanggan untuk berperilaku yang  menunjukkan kesetiaan terhadap suatu merk yaitu biaya peralihan, harapan dan sunk cost. Selain itu norma- norma sosial dan faktor situasional turut berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan. 

Norma-norma sosial berisi batasan tentang apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan pelanggan yang berasal dari lingkungan sosialnya (teman, keluarga, tetangga dan lain-lain) memiliki pengaruh yang kuat dalam pembentukan kesetiaan pelanggan. Seorang pelanggan dapat dengan tiba-tiba  menghentikan pembelian ulang suatu merk tertentu atau enggan menyampaikan aspek positif dari merk tertentu karena teman dekatnya kurang menerima merk tersebut.  Sedangkan faktor situasional yang merupakan kondisi yang relatif sulit dikendalikan oleh pemasar dalam kondisi

tertentu memiliki pengaruh yang cukup besar.  Konsep kesetiaan pelanggan yang mengkaitkan antara sikap dan perilaku ini hingga sekarang dianggap lebih komprehensif dan lebih bermanfaat bagi pemasar. Karena itu pengukuran mengenai kesetiaan pelanggan sebaiknya menggunakan aspek sikap dan perilaku sebagai parameternya.

            meningkatkan kesetiaan berkepanjangan diperlukan  sebagai suatu hubungan jangka panjang yang posiitif antara penyedia jasa dan konsumennya.

            Menurut Kotler (2001), tahapan peningkatan loyalitas konsumen dapat dicapai melalui dua tahap:

1.      Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya.

2.      Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyality (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.

Menurut Bei dan Chiao (2001) untuk menekankan kepuasan dan loyalitas konsumen, perilaku kesetiaan membeli ulang akan menjadi pengukuran yang lebih baik untuk menghilangkan keraguan atau kebingungan yang memungkinkan.  Loyalitas konsumen diukur dengan keinginan konsumen untuk membeli ulang dan keinginan konsumen untuk merekomendasikan pada orang lain.

Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang  benar, brand loyalty dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan. Seperti pendapat yang dikemukakan oleh Zeithmal (2000), bahwa loyalitas berhubungan dengan upaya meningkatkan kekuatan bersaing, mengurangi biaya penjualan, mengurangi sensitifitas harga, meningkatkan jumlah produk atau jasa yang dibeli, dan meningkatkan komentar yang baik dari mulut ke mulut. Secara sederhana Sharp (1997), juga berpendapat bahwa loyalitas membantu jaminan laba masa yang akan datang.

a)      Pengukuran Loyalitas Konsumen

Menurut Bei dan Chiao (2001), loyalitas konsumen memperlihatkan perilaku yang diharapkan sehubungan dengan produk atau jasa. Dua hal yang dipakai untuk mengukur loyalitas konsumen, antara lain :

a.       Tetap loyal melalui pembelian ulang (saya akan datang lagi ketika saya membutuhkan di waktu yang akan datang)

b.      merekomendasikan pada konsumen lain (saya akan merekomendasikan pada teman dan lain-lain ketika mereka membutuhkan).

b)      Tingkatan Loyalitas Konsumen

Menurut Durianto (2001) , tingkatan brand loyalty adalah :

a.       Switcher (berpindah-pindah)

Pada tingkatan ini, merk apapun,mereka anggap memadai serta peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian.

b.      Habitual buyer (pembeli yang bersifat biasa)

Pembeli pada tingkat ini merupakan pembeli yang puas dengan merk produk yang dikonsumsi atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam menggunakan merk tersebut.

c.       Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Pada tingkat ini, pembeli merk masuk dalam kategori puas apabila mereka menggunakan merk tersebut. Meskipun demikian, mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merk lain.

d.      Likes the brand (menyukai merk)

Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembelian yang sungguh-sungguh menyukai merk tersebut, kemungkinan disebabkan oleh perceived quality yang tinggi.

e.       Commited buyer (pembeli yang komit)

Pada tahapan ini, pembeli merupakan pelanggan yang setia bahkan merekomendasikan merk tersebut kepada pihak lain.