KUALITAS
PRODUK
Produk merupakan segala sesuatu yang
dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan pasar yang
bersangkutan.
Lee
(1998) juga menambahkan bahwa kualitas produk yang dirasakan tidak hanya
mempengaruhi kepuasan konsumen, tetapi juga menempatkan pengaruh secara
langsung loyalitas konsumen. Brucks, Zeithaml, dan Naylor (2000), juga meneliti
bahwa kualitas produk yang dirasakan memegang peranan sangat penting dalam
mempengaruhi pilihan pembelian.
Namun
disamping itu Bei dan Chiao (2001) juga berpendapat tentang produk sebagai
berikut:
“Terdapat persoalan kritis dalam pembagian
produk, yaitu menjadi kategori murni secara fisik (tangible) dan secara tidak
nyata (intangible). Produk utuh yang disedikan kebanyakan industri terdiri dari
bagian nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible), hanya saja dalam proporsi
yang berbeda”.
Menurut Kottler
dan Amstrong ( 2001 ) kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Sedangkan
menurut Garvin dan A. Dale Timpe (1990) kualitas adalah keunggulan yang
dimiliki oleh produk tersebut. Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal
yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam
pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas
sebenarnya. Kualitas produk dibentuk oleh beberapa indikator antara lain
kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, keragaman ukuran produk,
dan lain-lain.
Zeithalm (1988)
dalam (Nugroho Setiadi 2002) Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan
maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga
agar produk dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen
tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar
yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak
loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Jika
pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang
wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian
terhadap produk.
Kualitas mempunyai
arti sangat penting dalam keputusan pembelian konsumen. Apabila kualitas produk
yang dihasilkan baik maka konsumen cenderung melakukan pembelian ulang
sedangkan bila kualitas produk tidak sesuai dengan yang diharapkan maka
konsumen akan mengalihkan pembeliannya pada produk sejenis lainnya. Sering kali
dibenak konsumen sudah terpatri bahwa produk perusahaan tertentu jauh lebih berkualitas
daripada produk pesaing dan konsumen akan membeli produk yang mereka yakini
lebih berkualitas. Meskipun konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap
kualitas produk, tetapi setidaknya konsumen akan memilih produk yang dapat
memuaskan kebutuhannya.
Konsumen
senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu produk, hal ini dapat
dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas produk dengan segala
spesifikasinya sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian
terhadap produk tersebut. Berdasarkan bahasan di atas dapat dikatakan bahwa
kualitas yang diberikan suatu produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Kualitas berarti
apa saja tergantung dari pelanggan yang merasakan langsung. Namun, pcrusahaan
perlu mengukur suatu kualitas agar dapat mcngctahui keinginan konsumennya sebagai
pembeda dari perusahaan lain (Harper. Boyd. Jr.- 2002:246). Jadi intisari
kualitas sebenarnya adalah mencakup hal mencapai atau memenuhi harapan pelanggan.
berlaku untuk produk, jasa, orang, proses, Dan lingkungan atau suatu keadaan
yang selalu berubah (Goetsch. Stanley B. Davis. 002:3 ).
Kualitas produk
merupakan upaya konsumen mengevaluasi secara menyeluruh terhadap kehandalan dan
superioritas performance produk atau jasa tenentu (Keni. 2000:45)
kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan
(Juran, 1993:32), kondisi fisik sifat dan kegunaan suatu barang yang dapat
memberikan kepuasan konsumen secara fisik maupun psikologis sesuai dengan nilai
uang yang dikeluarkan (Suyadi Prawito Sentono, 200 1:11), refleksi dari fungsi
dan ketepatan pada waktu penggunaan dari suatu produk itu sendiri (Jeannet and
Hennessey. 1998:351). Delapan dimensi karakteristik kualitas produk antara lain:
Performance, features, reliability, conformance, durability, service
ability, aesthetics, perceived quality, image (Garvin, 2001: 17).
Produk berkualitas
baik tidak harus unggul dalam semua dimensi tersebut, yang terpenting adalah
menetapkan keunggulan dimensi kualitas yang sesuai dengan penilaian, harapan,
keinginan calon pembeli (Petrus Maharsi, 1994:84). Maka, produk dapat dikatakan
berkualitas jika mampu memenuhi kebutuhan, memberikan kegunaan meskipun hanya
pada kondisi tertentu.
Produk menjadi instrumen
vital untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern.
Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta dinamika kebutuhan
dan keinginan pasar, mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk
terus menerus. Hanya ada dua pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk
sehingga menghasilkan produk unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan
bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar (Cooper dan
Kleinschmidt, 2000).
Cronin dan Taylor
(1992) dalam F. Selnes (1993) menyatakan bahwa kriteria kinerja memberikan
ukuran yang lebih baik untuk model teoritis daripada menggunakan ukuran
harapan, pengalaman dan pengetahuan mengenai kelas produk atau jasa kemungkinan
akan menjadi penentu yang penting mengenai bagaimana pelanggan menilai kinerja
produk atau jasa. Pada akhirnya, atribut-atribut penting yang dinilai konsumen
tersebut juga akan mempengaruhi sikap puas atau ketidakpuasan terhadap produk
atau jasa.
Penelitian
terdahulu (Calantone dan Cooper, 1981; Cooper, 1992 dan Crawford, 1987)
menyarankan bahwa atribut produk seperti: kualitas produk, reliabilitas,
terbaru dan keunikan, memberikan gambaran yang lebih nyata dari kemampuan
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan ”perbedaan-perbedaan antara
alternatif-alternatif pada atribut-atribut yang penting memberikan keunggulan
yang jelas”
(Day dan Wensley,
1988 dalam T.Li dan RJ. Calantone, 1998) Mital et al (1998) mengemukakan bahwa
kinerja yang negatif pada produk atribut mempunyai efek negatif pada kepuasan
keseluruhan dan kerja yang positif mempunyai pengaruh positif pada atribut yang
sama dan kepuasan keseluruhan menunjukkan pengurangan sensitivitas pada tingkat
kinerja atribut.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar