KUALITAS PELAYANAN
Kualitas pelayanan
yang diterima konsumen dinyatakan dengan besarnya perbedaan antara harapan dan
keinginan konsumen, hasil perbandingan ekspektasi dan kenyataan diperoleh dari
pelayanan (Gagliano, et.al, 1994:60) menurut persepsi mereka (Zeithaml, et.a],
1990:19). Artinya, kualitas pelayanan adalah pandangan konsumen terhadap hasil
perbandingan ekspektasi mereka dengan kenyataan yang diperoleh dari pelayanan.
Kualitas pelayanan inilah yang akan menjadi ukuran bagi kepuasan konsumen. Kualitas
merupakan fenomena abstrak yang sangat suilit diukur. Kualitas
layanan merupakan aspek menantang yang menjamin perhatian lebih
besar.
Kotler
(1997) merumuskan pengertian pelayanan sebagai Setiap tindakan atau
unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara
prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikkan apapun.
Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. Sedangkan Leonard L. Berry seperti dikutip oleh
Zeithaml dan Britner (1996), mendefinisikan Pelayanan itu sebagai deeds
(tindakan, prosedur, aktivitas); proses-proses dan unjuk kerja yang intangible.
Defenisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan pelanggan dan keinginan pelanggan serta ketetapan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelayanan. Menurut Wyckof dalam Fandy
Tjiptono (2000) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkannya,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya
jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitasnya
dipersepsikan buruk. Dengan demikian kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan pemilik
jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Banyak perusahaan
menyadari bahwa kualitas pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan
bersaing yang kuat pada mereka, Kuncinya adalah memberikan pelayanan
berkualitas lebih tinggi dari harapan pelanggan. Dengan demikian, pelanggan
cenderung mengulangi menggunakan penyedia outlet tersebut. Penyedia outlet pun
perlu mengenali harapan pelanggan sasarannya, khususnya menyangkut kualitas
pelayanan agar tercipta persepsi yang sama. Perlu diperhatikan lima gap penyebab
timbulnya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan dalam (Parasuraman.
et.al.. Rambat Lupiyoadi, 2001: 150), yaitu.
a)
Gap Persepsi
Manajemen, perbedaan antara penilaian pelayanan menurut konsumen dan persepsi
manajemen-mengenai harapan konsumen. Manajemen tidak selalu memahami secara
tepat keinginan pelanggan.
b)
Gap
Spesifikasi Kualitas, kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas pelayanan. Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan
pelanggan, tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.
c)
Gap
Penyampaian Pelayanan, kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan
penyampaian pelayanan. Para personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu
atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar yang
berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan melayani
mereka dengan cepat.
d)
Gap Komunikasi
Pemasaran. kesenjangan antara memberikan pelayanan dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh para wakil
perusahaan dan iklan perusahaan.
e)
Gap Pelayanan
yang Dirasakan. terdapat perbedaan persepsi antara pelayanan yang dirasakan dan
yang diharapkan oleh pelanggan. Kesenjangan ini terjadi bila memiliki persepsi
keliru tentang kualitas pelayanan tersebut.
Pelayanan yang
diberikan pada konsumen merupakan titik pembela antara sebuah perusahaan dengan
perusahaan lainnya. Perusahaan didirikan agar barang dan jasa yang
dihasilkannya dapat dibeli oleh konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen
bukanlah sebuah masalah, mereka merupakan tujuan bisnis. Untuk mencapai tujuan
bisnis tersebut, kita harus memberikan perhatian total kepada apa yang ingin
kita capai.
a) Dimensi
Kualitas Pelayanan
Bahwa dalam kualitas pelayanan mempunyai beberapa
dimensi. Walaupun antara satu bidang pelayanan dengan pelayanan lainnya
mempunyai sedikit perbedaan mengenai dimensi yang membentuk kualitas suatu
pelayanan, tetapi beberapa penelitian menunjukkan adanya kesamaan atau
kemiripan dalam dimensi yang melandasi terbentuknya suatu kualitas pelayanan.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak
dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service
Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Rambat
Lupiyoadi. 2001. hlm 147).
Berdasarkan model kualitas pelayanan, terdapat lima
faktor untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan (Parasuraman, et.al, 1985).
Kelima faktor tersebut adalah:
a. Tangibles (bukti fisik)
Kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Fasilitas fisik (gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Reliability (kehandalan)
Kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness (daya tanggap)
Suatu
kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance (jaminan)
Meliputi
kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
e. Empathy (empati)
Yaitu
perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan para pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu yang nyaman bagi para pelanggan.
Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu difokuskan pada harapan konsumen.
Dengan demikian ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu
Expected service dan perceived service, apabila jasa yang
diterima oleh pelanggan
sesuai dengan harapannya maka kualitas pelayanannya akan memuaskan. Apabila
kualitas pelayanan yang diterimanya melebihi harapannya dianggap sebagai
excellence service (quality surprise). Jika pelanggan merasa puas, maka akan
terjadi penggunaan jasa berulang yang mengakibatkan pengguna jasa semakin loyal
terhadap jasa tersebut (Jay Kadampully dan Dwi Suhartanto, 2000).
Lovelock (2002) terjemahan Agus Widyantoro (2005)
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan biasanya dapat diukur dengan 5 skala
(likert semantic rating) dimana:
Skor
1 adalah sangat tidak puas
Skor
2 adalah tidak puas
Skor
3 adalah cukup
Skor
4 adalah puas
Skor
5 adalah sangat puas
Joseph S. Marttinich, 1997 dalam Zamit (2005)
mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan
pelanggan dapat dikelompokkan dalam enam dimensi, yaitu:
1.
Performance, hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah kualitas
produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan
dengan cara yang benar.
2.
Range and type of features, selain fungsi utama dari produk dan
pelayanan, pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan atau keistimewaan yang
dimiliki produk dan pelayanan.
3.
Reliability and durability, keterandalan produk dalam penggunaan
secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan
diperlukan.
4.
Maintainability and serviceability, kemudahan untuk
pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen
pengganti.
5.
Sensory characteristics, meliputi penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan
beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.
6.
Ethical profile and image, kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap
produk dan pelayanan.
b) Manfaat Kualitas Pelayanan
Kotler (2003) menyebutkan bahwa
untuk memenangkan persaingan global, maka penyedia jasa harus mengerjakan tiga
tugas utama yaitu:
1) Meningkatkan diferensiasi
persaingan.
2) Meningkatkan kualitas layanan.
3) Meningkatkan produktifitas.
Ketiga tugas tersebut difokuskan
pada kualitas layanan. Beberapa manfaat dari kualitas jasa antara lain:
a. Kualitas layanan memberikan
keuntungan potensi terutama dalam meraih penjualan profit yang besar.
Caranya yaitu dengan memberikan
kualitas layanan yang unggul, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang.
b. Kualitas layanan membantu
penyedia jasa dalam membuat pelanggan tetap bertahan. Dengan adanya kualitas
layanan yang baik, maka akan tercipta kesetiaan pelanggan terhadap produk yang
sudah ada, bahkan untuk produk-produk baru yang diluncurkan penyedia jasa
tersebut.
Dengan kualitas yang memuaskan
akan mencerminkan citra perusahaan. Hal ini senada dengan yang diungkapkan oleh
Gronroos, dalam sumber diatas yang menyatakan bahwa kualitas yang dirasakan
pelanggan akan menciptakan citra perusahaan, sebab kualitas yang bergerak dalam
bidang jasa dapat meningkatkan pangsa pasar. Dengan memperhatikan manfaat
kualitas layanan diatas, maka alangkah menguntungkanya jika penyedia jasa
mengalokasikan konsep kualitas jasa demi kelangsungan hidup penyedia jasa
tersebut dimasa yang akan datang.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar