Rabu, 12 Oktober 2011

KUALITAS PELAYANAN

KUALITAS PELAYANAN
Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dengan besarnya perbedaan antara harapan dan keinginan konsumen, hasil perbandingan ekspektasi dan kenyataan diperoleh dari pelayanan (Gagliano, et.al, 1994:60) menurut persepsi mereka (Zeithaml, et.a], 1990:19). Artinya, kualitas pelayanan adalah pandangan konsumen terhadap hasil perbandingan ekspektasi mereka dengan kenyataan yang diperoleh dari pelayanan. Kualitas pelayanan inilah yang akan menjadi ukuran bagi kepuasan konsumen. Kualitas merupakan fenomena abstrak yang sangat suilit diukur. Kualitas
layanan merupakan aspek menantang yang menjamin perhatian lebih besar.
Kotler (1997) merumuskan pengertian pelayanan sebagai Setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikkan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.  Sedangkan Leonard L. Berry seperti dikutip oleh Zeithaml dan Britner (1996), mendefinisikan Pelayanan itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses-proses dan unjuk kerja yang intangible.
            Defenisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelayanan. Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2000) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkannya, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitasnya dipersepsikan buruk. Dengan demikian kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan pemilik jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Banyak perusahaan menyadari bahwa kualitas pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing yang kuat pada mereka, Kuncinya adalah memberikan pelayanan berkualitas lebih tinggi dari harapan pelanggan. Dengan demikian, pelanggan cenderung mengulangi menggunakan penyedia outlet tersebut. Penyedia outlet pun perlu mengenali harapan pelanggan sasarannya, khususnya menyangkut kualitas pelayanan agar tercipta persepsi yang sama. Perlu diperhatikan lima gap penyebab timbulnya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan dalam (Parasuraman. et.al.. Rambat Lupiyoadi, 2001: 150), yaitu.
a)      Gap Persepsi Manajemen, perbedaan antara penilaian pelayanan menurut konsumen dan persepsi manajemen-mengenai harapan konsumen. Manajemen tidak selalu memahami secara tepat keinginan pelanggan.
b)      Gap Spesifikasi Kualitas, kesenjangan antara persepsi manajemen  mengenai harapan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.
c)      Gap Penyampaian Pelayanan, kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan. Para personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
d)     Gap Komunikasi Pemasaran. kesenjangan antara memberikan pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh para wakil perusahaan dan iklan perusahaan.
e)      Gap Pelayanan yang Dirasakan. terdapat perbedaan persepsi antara pelayanan yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Kesenjangan ini terjadi bila memiliki persepsi keliru tentang kualitas pelayanan tersebut.

Pelayanan yang diberikan pada konsumen merupakan titik pembela antara sebuah perusahaan dengan perusahaan lainnya. Perusahaan didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkannya dapat dibeli oleh konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen bukanlah sebuah masalah, mereka merupakan tujuan bisnis. Untuk mencapai tujuan bisnis tersebut, kita harus memberikan perhatian total kepada apa yang ingin kita capai. 

a)      Dimensi Kualitas Pelayanan
            Bahwa dalam kualitas pelayanan mempunyai beberapa dimensi. Walaupun antara satu bidang pelayanan dengan pelayanan lainnya mempunyai sedikit perbedaan mengenai dimensi yang membentuk kualitas suatu pelayanan, tetapi beberapa penelitian menunjukkan adanya kesamaan atau kemiripan dalam dimensi yang melandasi terbentuknya suatu kualitas pelayanan.
            Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Rambat Lupiyoadi. 2001. hlm 147).
            Berdasarkan model kualitas pelayanan, terdapat lima faktor untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan (Parasuraman, et.al, 1985). Kelima faktor tersebut adalah:
a.       Tangibles (bukti fisik)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Fasilitas fisik (gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b.      Reliability (kehandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c.       Responsiveness (daya tanggap)
Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d.      Assurance (jaminan)
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
e.       Empathy (empati)
Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan para pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu yang nyaman bagi para pelanggan.
            Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu difokuskan pada harapan konsumen. Dengan demikian ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu Expected service dan perceived service, apabila jasa yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapannya maka kualitas pelayanannya akan memuaskan. Apabila kualitas pelayanan yang diterimanya melebihi harapannya dianggap sebagai excellence service (quality surprise). Jika pelanggan merasa puas, maka akan terjadi penggunaan jasa berulang yang mengakibatkan pengguna jasa semakin loyal terhadap jasa tersebut (Jay Kadampully dan Dwi Suhartanto, 2000).
            Lovelock (2002) terjemahan Agus Widyantoro (2005) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan biasanya dapat diukur dengan 5 skala (likert semantic rating) dimana:
            Skor 1 adalah sangat tidak puas
            Skor 2 adalah tidak puas
            Skor 3 adalah cukup
            Skor 4 adalah puas
            Skor 5 adalah sangat puas
            Joseph S. Marttinich, 1997 dalam Zamit (2005) mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan pelanggan dapat dikelompokkan dalam enam dimensi, yaitu:
1.       Performance, hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar.
2.       Range and type of features, selain fungsi utama dari produk dan pelayanan, pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.
3.       Reliability and durability, keterandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.
4.       Maintainability and serviceability, kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.
5.       Sensory characteristics, meliputi penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.
6.       Ethical profile and image, kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan.
b)      Manfaat Kualitas Pelayanan
Kotler (2003) menyebutkan bahwa untuk memenangkan persaingan global, maka penyedia jasa harus mengerjakan tiga tugas utama yaitu:
1)      Meningkatkan diferensiasi persaingan.
2)      Meningkatkan kualitas layanan.
3)      Meningkatkan produktifitas.
Ketiga tugas tersebut difokuskan pada kualitas layanan. Beberapa manfaat dari kualitas jasa antara lain:
a.       Kualitas layanan memberikan keuntungan potensi terutama dalam meraih penjualan profit yang besar.
Caranya yaitu dengan memberikan kualitas layanan yang unggul, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang.
b.      Kualitas layanan membantu penyedia jasa dalam membuat pelanggan tetap bertahan. Dengan adanya kualitas layanan yang baik, maka akan tercipta kesetiaan pelanggan terhadap produk yang sudah ada, bahkan untuk produk-produk baru yang diluncurkan penyedia jasa tersebut.
Dengan kualitas yang memuaskan akan mencerminkan citra perusahaan. Hal ini senada dengan yang diungkapkan oleh Gronroos, dalam sumber diatas yang menyatakan bahwa kualitas yang dirasakan pelanggan akan menciptakan citra perusahaan, sebab kualitas yang bergerak dalam bidang jasa dapat meningkatkan pangsa pasar. Dengan memperhatikan manfaat kualitas layanan diatas, maka alangkah menguntungkanya jika penyedia jasa mengalokasikan konsep kualitas jasa demi kelangsungan hidup penyedia jasa tersebut dimasa yang akan datang.

Tidak ada komentar:

Posting Komentar